Большую роль в экономике вопроса играет и грамотная реализация проекта, подбор квалифицированного, обученного персонала, оптимальное составление фокус-групп (skill-группы), территориальное распределение агентов (по филиалам компании) или же, наоборот, концентрация всех операторов в одном месте, составление многоуровневого голосового меню, которое позволяет снизить нагрузку на операторов. Вопрос построения call-центра в каждом случае индивидуальный и требует вдумчивого подхода. При этом, как правило, вопрос стоимости решения отходит на второй план, уступая место вопросам производительности, масштабируемости, функциональности, расширенной сервисной и обучающей поддержки со стороны компании поставщика, что чрезвычайно важно в динамично развивающемся бизнесе с активной региональной экспансией.

    Какие технологии с точки зрения "фундамента" call-центра сегодня наиболее перспективны?

    Технологии сегодня шагнули настолько далеко, что строить и развивать Центр обработки вызовов от локальной структуры к территориально-распределенной филиальной сети можно двумя способами. Первый – это использование мощного коммуникационного ядра на базе традиционной телефонной станции и единого федерального телефонного номера из 800-й серии, используя услугу телефонной сети freephone (вызовы по телефонам 8-800-ХХХ-ХХ-ХХ для клиентов бесплатны). Ядром call-центра является современная высокопроизводительная телефонная станция, которая принимает и перераспределяет потоки вызовов по операторам. В этом случае операторы сосредоточены в одном месте, что позволяет гибко и оперативно отслеживать загрузку операторов, вводить новые группы и рабочие места или перераспределять вызовы – это позволяет сэкономить на количестве операторов за счет оптимизации загрузки.