Услуги связи = связь + услуги (полный вариант статьи)

     На современном телекоммуникационном рынке все большую роль начинают играть дополнительные услуги (или, так называемые, дополнительные виды обслуживания – ДВО). Базовая услуга телефонии – соединение двух абонентов уже не может удовлетворить всех требований пользователей, и операторам связи необходимо предоставлять им различные дополнительные сервисы.

     Сегодня уже привычными стали такие услуги, как звонки по картам предоплаты, справки о состоянии счета, пополнение счета с карточки, телеконференции, телеголосование, информационные SMS-порталы и т. д. Все чаще можно услышать о звонках за счет вызываемого абонента. Встречается даже такая экзотика, как телефонные чат-каналы. Причем мы видим лишь верхушку айсберга того многогранного сервиса, который может быть востребован "пользователем" телефонного аппарата. Именно пользователем, потому что фактически телефонный аппарат становится терминалом доступа к информации и гибким средством удобного общения, имеющим едва ли не самый естественный канал ввода-вывода – голос.

     Количество и разнообразие услуг нарастает, как снежный ком. Например, в самое ближайшее время нас настигнет идущая с запада волна голосовых порталов – систем с функциями распознавания речи, дающих речевой доступ к web- и другим информационным ресурсам.

     Ситуация, стимулирующая операторов оказывать дополнительный сервис, усугубляется наличием жесткой и все возрастающей конкуренции. Например, по данным холдинга "Связьинвест", в России уже в 2001 г. 51 % доходов на рынке услуг связи пришелся на новых операторов и лишь 49 % - на традиционных.

     Кроме того, происходит явное перераспределение доходов из сектора традиционных услуг связи в сторону дополнительных. Не секрет, что телефонный трафик дешевеет довольно быстро, что заставляет операторов искать новые источники дохода, т. е. вводить новые услуги.

     Еще одним фактором, который влияет на развитие рынка дополнительных услуг, является введение повременной оплаты за телефонные разговоры. При этой схеме операторы заинтересованы любым способом генерировать трафик, а это значит, что им нужно предоставлять услуги, заставляющие абонентов звонить, а, следовательно, и платить.

Три источника и три составные части

     Таким образом, можно выделить тройной эффект, который оператор получает от предоставления дополнительных услуг: прямой доход, генерация трафика и выигрыш в конкурентной борьбе.

     Прямой доход приносят платные услуги. Это прежде всего услуги по так называемому телеком-хостированию для корпоративных клиентов.

     Многим компаниям гораздо выгоднее арендовать услуги, например Call-центра, чем устанавливать у себя дорогостоящее оборудование, держать инженеров по его сопровождению и нанимать штат агентов Call-центра. Рассылка факсов по тысячам номеров, проведение телеконференции с филиалами – для выполнения этих и других задач проще воспользоваться соответствующими услугами своего оператора, что принесет ему непосредственный доход.

     Кроме того, прямой доход можно получить от предоставления массовым абонентам различных платных услуг, например, организация разнообразных справочных.

     Генерация дополнительного трафика актуальна для операторов связи с повременной системой оплаты, а это - все сотовые операторы, большинство коммерческих операторов наземной связи, некоторые операторы "Электросвязи".

     В этом случае достаточно предложить населению бесплатные услуги по всевозможным справкам, трансляциям, прогноз погоды, расписание движения транспорта и др., которые порождают дополнительный трафик. Например, в Кемерово, где местная ГТС работает в условиях "повременки" уже давно и оказывает все эти и многие другие услуги, число обращений к таким сервисам в 2000 г. достигло 50 тыс. звонков в день и удваивается каждые 2 года.

     Наконец, дополнительные услуги являются мощным оружием оператора в конкурентной борьбе. Более широкий набор правильно выбранных услуг выгодно выделяет его из большого числа конкурентов, позволяет сохранять существующих и привлекать новых абонентов. Причем, что очень важно, не за счет снижения тарифов.

     Таким образом, современный рынок связи все больше становится рынком дополнительных услуг. И успех на нем любого оператора зависит от того, насколько широкий спектр услуг он может предложить, верно ли они выбраны с точки зрения спроса, как быстро он может их вводить, причем именно те, которые востребованы пользователями.

Что нужно операторам?

     Если посмотреть на проблему введения новых дополнительных услуг с точки зрения оператора, то можно выделить ряд важнейших требований, невыполнение которых может привести к большим затратам и попытками ввести услуги, не востребованные абонентами.

     Во-первых, нужно иметь возможность вводить любые услуги без ограничения. Их спектр должен определяться исключительно рыночным спросом, а не возможностями оборудования. Иными словами, желая ввести новый сервис, оператор не должен упереться в функциональные ограничения аппаратуры.

     Например, исходя из рыночной ситуации, оператор сотовой связи видит потребность в ведении нового тарифа, по которому абонент меньше платит за трафик, но при этом соглашается принимать рекламные SMS-сообщения. Таким образом, оператор низким тарифом привлекает новых абонентов, а тарифную разницу компенсирует за счет рекламодателей. Предположим, что оператор вводит такую услугу, и она оказывается успешной. Следующим шагом может быть дифференцирование услуг для рекламодателей. Например, ввод короткого номера 005, набрав который в течение часа после получения рекламного SMS, абонент автоматически попадает в фирму, чью рекламу он только что прочел. Или рассылка рекламных SMS-сообщений по географическому принципу, например, реклама кинотеатра или ресторана присылается только тем абонентам, которые находятся в радиусе километра от него (услуга Geographic Advertising).

     Это позволит, с одной стороны, сделать рекламу более целенаправленной и эффективной, а с другой, существенно расширить число рекламодателей, не увеличивая общего числа рекламных SMS, получаемых конкретным абонентом. Таким образом оператору необходимо развить уже существующую услугу, соответствующим образом доработав систему, которая ее реализует. Очевидно, что для этого сама система должна быть достаточно открытой.

     Во-вторых, оператор должен иметь возможность вводить ту или иную новую услугу быстро. По крайней мере, быстрее, чем эта же услуга появится у конкурента. Необходимо, чтобы разработка каждой новой услуги занимала не больше одного-двух месяцев, а находящиеся в штате оператора инженеры могли конфигурировать и модифицировать систему "на лету". Для этого платформа, на которой реализуется услуга, должна быть достаточно высокоуровневой.

     В-третьих, хотелось бы иметь возможность опробовать вводимую услугу, создав и запустив достаточно недорогой пилотный проект. Затем в процессе опытной эксплуатации внести соответствующие изменения, продиктованные реальной жизнью и реальным спросом. А когда услуга будет готова к коммерческой эксплуатации, расширить систему с сохранением ранее вложенных инвестиций. Для этого нужно иметь масштабируемую платформу.

     И наконец, платформа для построения дополнительных услуг должна быть универсальной. Тогда даже в случае, если услуга выбрана неудачно и не пользуется успехом, потери будут заключаться только во времени и усилиях, затраченных на разработку пилотного проекта. А на той же платформе можно создать другую услугу.

Этапы развития

     Сегодня часто при упоминании термина "дополнительные услуги" у операторов связи, особенно у традиционных, неизбежно возникает ассоциация с так называемой Интеллектуальной Сетью. Дело в том, что идею предоставления дополнительных услуг новой не назовешь. Уже в 70-х годах в США работали над реализацией услуги междугородной связи за счет вызываемой стороны. Поэтому вполне естественно, что эта область телекоммуникационного рынка успела сформироваться в некую концепцию – архитектуру Интеллектуальных Сетей.

     Зародилась она еще в 1984 г. в недрах Bell Communication Research (BellCore), а к середине 90-х годов была стандартизирована в Европе на уровне МСЭ-Т и ETSI в виде протокола INAP (подсистемы SS7).

     Излишне говорить, что 10 - 15 лет для современных технологий – целая вечность. В то время не могло идти и речи о тех услугах, которые могут быть реализованы и востребованы сегодня. Кроме того, не нужно забывать, что разрабатывалась и принималась эта концепция в условиях фактического отсутствия конкуренции, до реальной децентрализации европейского рынка телекоммуникаций.

     Поэтому не удивительно, что набор услуг, входящий в ИС, крайне ограничен. В частности, в российский стандарт INAP-R, принятый на основе европейского ETS 300 374-1 (1994 г.), входит всего пять жестко определенных услуг. А для реализации этой архитектуры необходимо ее глобальное централизованное внедрение всеми операторами.

     А если учесть высокую стоимость "апгрейда" коммутаторов до поддержки INAP, то о том, чтобы удовлетворить перечисленным в разделе "Что нужно операторам?" требованиям, которые операторы справедливо предъявляют к платформе дополнительных услуг, говорить не приходится. Речь идет о начальных инвестициях в миллионы долларов и получении закрытой системы, ограниченной предоставлением нескольких заранее известных услуг. Причем, даже если эти услуги и будут востребованы рынком, их успех зависит от наличия IN-архитектуры у других операторов (а в России сейчас реализованы только две такие системы). Даже при самых благоприятных обстоятельствах окупаемость проекта может занять годы.

     Параллельно со становлением концепции Интеллектуальных Сетей (и, надо заметить, совершенно независимо от нее) в США формировалась новая технология, которую сегодня принято называть термином Компьютерная Телефония. Следуя романтическим традициям того времени, когда гениальные решения из области высоких технологий рождались в американских гаражах, в 1983 г. группа энтузиастов создала многоканальную факсимильную и голосовую плату расширения к компьютеру. Так родилась компания Dialogic (ставшая позднее частью Intel), а вместе с ней и целая индустрия сопряжения компьютерного и телефонного миров – то, что сегодня называется магическим словом конвергенция.

     Эта технология очень быстро была востребована операторами связи, и именно операторский рынок стал основной сферой ее применения. Развиваясь в условиях жесткой конкуренции и по законам компьютерной индустрии (в частности закону Мура, констатирующим ежегодное удваивание производительности компьютерных систем), КТ очень быстро оформилась в зрелую технологическую базу для телекоммуникационных решений любой сложности, что выражается в миллионах установленных портов во всем мире.

Строительный материал дополнительных услуг

     Все те качества, которые обсуждались выше - открытость, гибкость, универсальность, масштабируемость, ценовая эффективность, дружественный интерфейс – наиболее присущи компьютерным системам, чем телефонным. Естественно, что именно основанные на стандартах открытые платформы Компьютерной Телефонии (КТ) сегодня в основном используются операторами связи для введения дополнительных услуг.

     На самом деле почти всюду, где мы сталкиваемся сегодня с дополнительным телефонным сервисом, мы общаемся с той или иной системой КТ. Будь то звонки по картам предоплаты в разных городах, информация о состоянии счета абонента или интерактивные опросы зрителей разными телепрограммами – все это чаще всего реализовано на базе открытых платформ КТ.

     Особенно показателен опыт уже упоминавшейся выше Кемеровской ГТС. После того, как в качестве эксперимента там была введена повременная система оплаты за городские телефонные разговоры, перед ГТС встала задача стимулировать трафик, предложив населению целый спектр новых информационных услуг.

     С этой целью для реализации пилотного проекта была приобретена платформа КТ минимальной емкости (и, соответственно, минимальной стоимости). Через несколько месяцев первые услуги уже были введены в эксплуатацию, и емкость системы была расширена.

     При этом каждый последующий этап расширения происходил лишь после фактической окупаемости предыдущего этапа, что занимало всего 3 - 4 месяца. Помимо расширения емкости постоянно вводился новый сервис, и сегодня Кемеровская ГТС предоставляет абонентам широчайший набор услуг – от новостей спорта и прогноза погоды до "виртуального госпиталя" и "центра образования". Впрочем об этом уже достаточно много писалось в различных журналах.

     В России системы на базе открытых серверных телефонных платформ (КТ) работают как минимум в каждом третьем региональном отделении "Электросвязи", что вместе с десятками сотовых и других коммерческих операторов составляет десятки тысяч портов. Значительная часть систем КТ, используемых операторами, создана профессиональными разработчиками. Примером такого внедрения может служить система, установленная в ОАО "Тюменьтелеком".

     Первоначально перед этим оператором стояла задача перевода городской таксофонной сети на платную основу. Для ее решения была установлена система сервисных телефонных карт (СТК) на серверной платформе. За счет реализации карт СТК населению оператор получил не только прямой доход, но и средства для развития таксофонной сети. Кроме того, гибкость платформы позволила реализовать некоторые функции обслуживания сети, такие как автоматическая диагностика и т. п.

     Однако, помимо решения этой первоочередной задачи, запуск системы открыл для оператора совершенно новые возможности по реализации множества других услуг населению. В частности, с городских таксофонов стало возможно осуществлять междугородные звонки. Как следствие – междугородный трафик в Тюмени вырос более чем на 25 %.

     Затем на этой же платформе была добавлена услуга голосовой почты, достигшая 5 тыс. почтовых ящиков. Далее по тем же картам СТК стало возможным пользоваться услугой IP-телефонии, что еще больше увеличило междугородный трафик (и, соответственно, доход) за счет привлечения абонентов с меньшей платежеспособностью. А очень скоро, в качестве естественного расширения, эта же СТК стала обслуживать и непосредственно услугу доступа к Интернет.

     Обо всем этом уже было подробно написано в "Вестнике связи" (№ 5 2001 г.). Однако система продолжает развиваться, и сегодня на очереди уже предоставление справочно-информационных заказных услуг на базе внедряемого Call-центра.

     Гибкость и универсальность внедренной системы КТ позволяют Тюменьтелекому реализовать собственный сценарий развития услуг связи и увеличивать канальную емкость. На сегодняшний день эта система обслуживает более 100 тыс. вызовов в сутки.

Архитектура серверной Среды Создания Услуг

     Хотя обзор конкретных серверных платформ для создания дополнительных услуг не входит в рамки данной статьи, стоит сказать несколько слов об их принципиальной архитектуре.

     Поскольку речь идет о серверной телефонии, то прежде всего необходим сервер. Сегодня как правило используются промышленные отказоустойчивые серверы. А для наиболее критичных задач применяются шасси CompactPCI, специально разработанные для телекоммуникационных приложений и предусматривающие горячую замену блоков, дублирование и другие аспекты, которые позволяют добиваться привычной операторам надежности в "пять девяток".

     Для стыка с телефонными сетями и предоставления media-ресурсов в сервер устанавливаются специализированные платы. Естественно, есть различные варианты интерфейса с коммутаторами – от абонентских аналоговых окончаний до подключения по ОКС-7.

     Кстати, полная поддержка сигнализации ОКС-7, в том числе INAP, позволяет использовать открытые серверные платформы и в классической схеме Интеллектуальной Сети. Хотя целесообразность такого традиционного подхода сегодня далеко не бесспорна. Особенно принимая во внимание усиливающуюся конвергенцию телефонных сетей, сетей передачи данных и миграцию голосовой телефонии в IP. Однако для взаимодействия с двумя уже имеющимися в России элементами Интеллектуальной Сети, поддержка серверной платформой INAP представляется весьма полезной.

     Стоит отметить также и все возрастающую емкость систем, создающихся на платформах КТ. Кластерные конфигурации способны обслуживать десятки потоков E1 и тысячи портов ISUP.

     Третьим компонентом, делающим из набора аппаратуры полноценную среду создания услуг, является программное обеспечение. Это прежде всего стандартные операционные системы – Unix, Linux, Windows NT/2000 и некая программная среда, предназначенная для построения приложений, реализующих те или иные услуги.

     Программная среда может быть разного уровня – от драйверов и низкоуровневых "Си"-библиотек, до GUI и высокоуровневых скриптовых языков. Создание услуги на "Си" требует кропотливого программирования, и чаще всего операторы поручают это фирмам, специализирующимся на таких разработках. Использование же программной среды с графическим интерфейсом и скриптовым языком высокого уровня позволяет разработать услугу самостоятельно в максимально сжатые сроки.

     У обоих из этих альтернативных подходов есть свои плюсы и минусы, и в реальной жизни чаще всего встречается их комбинация – оператор заказывает разработку базовых услуг третьей фирме с условием предоставления программного интерфейса для последующего самостоятельного развития и модификации системы.

     Таким образом серверная платформа дополнительных услуг конструктивно похожа на АТС – некое шасси с установленными модулями-платами (внешнее сходство особенно бросается в глаза при использовании архитектуры CompactPCI). Однако именно использование стандартных операционных систем и программных средств фактически "открывает" платформу, делая ее максимально гибкой и универсальной.

Заключение

     В заключение хотелось бы уделить внимание вопросу надежности таких систем. Во-первых стоит заметить, что стопроцентной надежности нет ни у какого оборудования, даже самого дорогого и "тяжелого". Многие до сих пор помнят в какую неприятную ситуацию попал в прошлом году один московский оператор сотовой связи, когда его абоненты были лишены связи в течение многих часов. Об этой аварии сообщали все СМИ, включая вечерние выпуски теленовостей. Здесь отказала "классика".

     Конечно, в принципе от отказа не застрахованы и серверные платформы. Но поскольку они предназначены для реализации именно дополнительных, а не основных услуг связи, это гораздо менее болезненно. Ведь вряд ли такой же резонанс был бы вызван, к примеру, отказом информационного SMS-портала того же оператора.

     Но это лишь общее замечание о "цене вопроса". Реально же, как уже говорилось, за счет резервирования, кластеризации, дублирования и горячей замены, предусмотренной в CompactPCI, серверные платформы дополнительных услуг могут достигать стандартной телефонной надежности 99,999 %. Однако жизнь показывает, что практически все операторы предпочитают более экономичные решения, просто укомплектовывая ЗИП.

     Мало того, испытывая почти суеверное недоверие к Windows, на практике подавляющее большинство операторов в качестве операционной платформы останавливается именно на Windows NT, несмотря на доступность различных версий Unix и Linux. Это обусловлено прежде всего простотой разработки и обслуживания. Кроме того, системы дополнительных услуг, реализованные на основе NT-платформ, на практике доказывают свою работоспособность.

     Следует помнить, что в отличии от офисного или домашнего использования Windows, где постоянно запускаются офисные приложения, устанавливаются игры и т. п., в такой системе выполняется только задача, реализующая непосредственно телефонные услуги. Кроме этого, поскольку вся функциональность реализуется аппаратно на платах, на ресурсы компьютера ложится лишь минимальная нагрузка по управлению логикой приложения. Поэтому такие платформы способны устойчиво работать годами и обрабатывать сотни тысяч телефонных вызовов в сутки.

     В качестве резюме остается лишь констатировать, что открытая серверная платформа сегодня является де-факто самым предпочтительным выбором в качестве среды создания услуг для операторов связи во всем мире и в частности в России. Причем, если в США и Европе уже установлено большое количество узлов классических Интеллектуальных Сетей, то у нас эта инфраструктура фактически неразвита. Это обуславливает еще более широкое внедрение российскими операторами открытого серверного подхода, что позволяет избежать западных проблем совместимости с "классикой", и является важным стимулирующим фактором конвергенции телекоммуникационных технологий.