Есть контакт!

Екатерина Феоктистова,
системный инженер,
Cisco Systems

     Экспансия IP в корпоративных решениях происходит уверенными темпами. Если еще, быть может, рано говорить о том, что IP является фундаментальной средой работы всех без исключения корпоративных информационных и телекоммуникационных приложений, нет сомнений в том, что практически никаких препятствий тому нет. Действительно, уже сегодня наличествуют все необходимые компоненты полных IP-решений, в том числе и для компьютерной телефонии. Для компьютерной телефонии, наверное, в первую очередь, поскольку эта область изначально родилась на стыке традиционных телефонных сетей и локальных сетей передачи данных. Вполне естественной для приложений компьютерной телефонии будет миграция в направлении полных IP-решений. Что может дать такой законченный подход, можно рассмотреть на примере решения Cisco IP Contact Center (IPCC).

В одной среде

     IPCC - решение, базирующееся на архитектуре Cisco AVVID. В качестве своей составной части, IPCC включает, что неудивительно, решения Cisco в области IP-телефонии. Cisco Call Manager реализует базовые и расширенные голосовые сервисы, превращая корпоративную сеть в распределенный голосовой коммутатор, шлюзы VoIP обеспечивают взаимодействие с публичными телефонными сетями и УАТС, и, наконец, IP-телефоны представляют собой цифровые телефоны, подключаемые к локальной сети Ethernet и обеспечивающие ряд дополнительных возможностей, таких, как доступ к корпоративной директории абонентов. Завершают картину полного решения IP-телефонии пользовательские приложения, интеграция с которыми возможна благодаря поддержке открытых протоколов, таких, как TAPI, JTAPI, H.323 и т.д. В качестве примеров пользовательских приложений можно рассматривать системы голосовой почты/универсальной обработки сообщений, системы интерактивных голосовых меню (IVR) или системы обработки клиентских запросов, такие, как IPCC.

     Ядром IPCC является ICM (Intelligent Call Management). Этот набор приложений реализует всю логику операторского центра. В него входят периферийные шлюзы (PG - Peripherial Gateway), которые обеспечивают взаимодействие между отдельными компонентами системы IPCC и ядром приложения ICM, в том числе между системой IP-телефонии и ICM или приложением IVR и ICM. ICM обеспечивает возможность описания логики обработки клиентских обращений и осуществляет обработку, маршрутизацию клиентских запросов в соответствие с выбранной логикой. При этом в полной мере поддерживается организация очередей звонков, квалификационных групп операторов, приоритетность обработки вызовов и т.д. К функциям ICM также относится отслеживание доступности и состояния операторов, сбор статистики и генерация отчетов для анализа эффективности работы системы. Кроме того, одним из составных компонентов ICM является CTI-сервер, отвечающий за формирование и передачу необходимой информации клиентскому программному обеспечению, - рабочему месту агента.

     Клиентская и серверная части ICM CTI обеспечивают полную функциональность компьютерной телефонии. На серверном уровне реализуется логика работы операторского центра и интеграция с корпоративными информационными ресурсами, в том числе с корпоративными системами баз данных и CRM-системами. Клиентская часть предоставляет рабочее место агента, включающее интерфейс взаимодействия с серверной частью в клиентское программное обеспечение.

     Информация, которая передается CTI-сервером на рабочее место агента, включает контекст клиентского запроса и может содержать данные, описывающие текущее клиентское обращение, а также информацию о данном клиенте, полученную из корпоративной базы данных клиентов и другую полезную информацию, составляющую "контекст" клиентского обращения. IPCC позволяет в случае необходимости осуществить переадресацию клиентского звонка вместе со всей CTI-информацией - контекстом звонка.

     Завершает список компонентов IPCC IP IVR - приложение, позволяющее реализовывать интерактивные голосовые меню и организовать очереди запросов.

     Как и следовало ожидать, в среде IP можно реализовать полностью всю функциональность операторских центров, присущую и базирующуюся на УАТС решениях. Это заметно повышает привлекательность IP-телефонии как таковой. Поскольку сегодня IP-телефония в целом решение пока еще достаточно дорогостоящее (по крайней мере, сопряженное с серьезными начальными затратами), она завоевывает рынок прежде всего благодаря возможности построить единую инфраструктуру для работы приложений голоса и данных (а также, возможно, видео) и расширенной функциональностью благодаря возможности внедрения приложений. Возможность интеграции с внешними приложениями, в том числе на основе интерфейсов CTI, естественным образом интегрируемых в среду IP-телефонии, позволяет рынку предложить заказчику законченное решение, полностью удовлетворяющее его потребностям, и даже более того, поскольку выбор IP в качестве фундаментальной телекоммуникационной среды позволяет взглянуть на проблему организации операторских центров более всеобъемлюще.

Не только телефон

     Попробуем преодолеть инерцию мышления и задуматься над определением того, что такое операторский центр. В силу устоявшихся традиций и терминологии мы привыкли думать, что это именно "Call Center", то есть структура, оперирующая телефонными вызовами, а с позиций технического решения - оперирующая ими оптимальным образом. На самом деле, надо мыслить несколько шире: операторский центр призван обрабатывать запросы клиентов, а соответствующее решение этот процесс оптимизирует. Приняв такую обобщенную формулировку, мы осознаем, что общение оператора и клиента не обязательно должно сводиться только к телефонному разговору. Решая задачу наилучшего обслуживания клиентских запросов, мы можем и должны использовать все возможные средства взаимодействия. Телефонный разговор, скорее всего, будет основным из них, но далеко не единственным. Иными словами, наше решение из "телефонного" приложения становится мультимедийным, и перед нами открываются новые возможности, например, такие, как активное использование Web.

     IP Contact Center (заметьте, не "call", а "contact") позволяет организовать при помощи сервера ICM систему интерактивного взаимодействия через Web. На базовом уровне это использование Web в качестве интерфейса к операторскому центру. В принципе, наличие на Web-страницe кнопки вызова телефонного разговора - достаточно известное решение. Все, что требуется от клиента, после (или до) нажатия - ввести некоторую информацию о себе и номер телефона. На основе персональной информации и того, из какого раздела сайта осуществлен запрос, осуществляется выбор наиболее подходящего оператора, после чего у клиента раздается звонок, и следует обычный разговор с оператором.

     При помощи системы интерактивного взаимодействия этот процесс можно сделать более эффективным. Во-первых, оператор, к которому поступает звонок, может видеть, с какой именно страницы осуществлен вызов, какую информацию просматривал клиент, прежде чем обратиться к услугам оператора. Имея перед глазами, помимо полученной из базы данных клиентов информации, также и точную копию страницы, которую наблюдает клиент, оператор в состоянии более точно представить себе, что именно вызывает вопросы. В свою очередь, клиент лишен необходимости на словах пересказывать то, что он видит перед собой.

     Следующим уровнем интерактивности является динамическое перемещение по Web-серверу. Если в процессе разговора клиент следует далее по ссылкам или нажимает какие-то кнопки (например, в соответствии с советами оператора), то оператор в состоянии проверить, насколько точно тот следует его инструкциям, и давать новые советы. Последнее особенно актуально при заполнении различных форм (собственно, вероятность того, что клиент обратится за помощью именно при заполнении различного рода форм, очень высока). Точно так же оператор может "привести за руку" клиента на нужный тому раздел сервера непосредственно со своего рабочего места. Оператор обладает и возможностью продемонстрировать клиенту результаты работы какого-либо приложения - то есть передать копию своего экрана (окна приложения) на его компьютер через общую "доску", равно как и клиент может сделать то же самое. Это расширяет возможности их обмена наглядной информацией. Подкрепление разговора визуальной информацией позволяет улучшить качество обслуживания не только за счет большей информационной насыщенности процесса, но и за счет предотвращения ситуаций взаимного непонимания. Все эти возможности реализуются как при помощи серверных компонентов ICM, так и благодаря возможностями входящего в систему рабочего места оператора и спeциального компонента, который называется Cisco Collaboration Server.

     Само непосредственное общение оператора с клиентом возможно реализовать и при помощи обмена сообщениями в реальном времени (чата), также средствами Web-сервера. Это дает возможность разгрузить телефонные линии со стороны операторского центра, а также позволяет наладить общение оператора с клиентом в том случае, если последний не имеет возможности пользоваться одновременно телефоном и Internet (доступ по коммутируемому соединению из дома). В принципе, совмещение чата с телефонным разговором тоже имеет смысл, чтобы избежать эффекта "испорченного телефона". Беседовать удобнее всего по телефону, но какие-то цифры, имена, адреса и т.п. надежнее передать в письменном виде. То есть, как и говорилось в начале раздела, общение оператора с клиентом осуществляется с максимальной интенсивностью при помощи всевозможных средств интерактивной связи. При этом оператор, выяснив суть проблемы, может "переключить" клиента на другого оператора, более компетентного в каких-то специфических вопросах. При этом сеанс интерактивного взаимодействия также будет прозрачным образом переключен на другого оператора.

     Интерактивное взаимодействие через Web может показаться излишеством, но стоит учитывать, что среди пользователей Internet доля лиц, обладающих только базовыми навыками работы с информационными системами, неуклонно растет. Способности таких клиентов "продираться" к ответу на интересующий их вопрос через многоуровневые ссылки и всевозможные формы весьма ограничены. Встретившись со сложностями, без надлежащей поддержки они скорее всего "сбегут". Так что возможность переключения процесса на живого человека помогает их удержать, а интерактивное общение через Web дополнительно упрощает этот процесс.

     Если попытаться в свете всего вышесказанного сформулировать основополагающий принцип IPCC, то он будет заключаться в том, чтобы обеспечить обработку вызова клиента наиболее оптимальным способом, как с точки зрения технических средств общения, так и с точки зрения предоставляемой ему информации. Поддержка различных форм взаимодействия оператора с клиентом и гибкие возможности реализации логики обслуживания вызовов дают возможность предоставить клиенту, образно говоря, лучшее для него содержимое в наиболее удобной, с его точки зрения, упаковке. С другой стороны подобная гибкость позволяет организовать сам процесс обработки вызовов наиболее эффективным с точки зрения использования корпоративных ресурсов путем.

     Возможность реализации самых различных форм интерактивного взаимодействия при помощи IP открывает широкие возможности для разработки своих собственных приложений, оптимальным образом адаптированных под бизнес компании. Практически неограниченные возможности IP по развертыванию новых сервисов заметно раздвигают горизонты развития операторских центров. В сочетании с масштабируемостью базовой инфраструктуры, это гарантирует неуклонное эволюционирование решения в соответствии с потребностями и техническими возможностями. Выбрав полное IP-решение, мы страхуем себя от появления со временем необходимости в радикальном переустройстве всей системы.

Заключение