Развитие технологий привело к появлению множества новых способов общения, каждый из которых успешно используется в том числе и в решении рабочих вопросов. Казалось бы, это должно упростить коммуникацию, но в корпоративной среде часто происходит обратное: важная информация приходит с задержками или вообще теряется. Решением этой проблемы стал новый подход к бизнес-общению и инструменты, которые получили название «унифицированные коммуникации».

Его точного и общепринятого определения сейчас еще не выработано. Вот один из возможных вариантов. Унифицированные коммуникации — это бизнес-концепция, описывающая удобную и простую для пользователя интеграцию множества корпоративных коммуникаций, таких как обмен мгновенными сообщениями, голосовая связь (включая IP-телефонию), аудио- и видеоконференций, чаты и др.

Почему необходимы унифицированные коммуникации

Всего несколько десятилетий назад доступной альтернативой живому общению была только стационарная телефонная связь. Но возможности телекоммуникаций быстро росли: появлялись новые каналы обмена информацией и инструменты для общения. Сегодня сотрудники большинства компаний пользуются в работе:

• стационарной и мобильной телефонной связью;
• мессенджерами (WhatsApp, Telegram, Viber и др.);
• системами аудио- и видео-конференц-связи (ВКС);
• социальными сетями;
• а также SMS, MMS и др.

Парадоксально, но это нередко снижает эффективность общения. Прежде всего, проблема в разрозненности этих инструментов связи. Например, если клиент знает только рабочий телефон сотрудника, он не сможет с ним поговорить, если тот в командировке. Аналогичная ситуация с мессенджерами и социальными сетями. Чтобы быть всегда на связи, нужно знать как можно больше контактов и иметь время и терпение, чтобы перепробовать все доступные каналы.

Но и это не гарантирует успешное решение вопроса: часто человек просто не помнит, что, кому и где он сообщил. Например, сотрудник получил сообщение в Skype, а ответил, отлучившись с рабочего места, через WhatsApp. Это может заметно снижать скорость общения и бизнес-процессов. Кроме того, разные каналы связи работают с помощью разных приложений: это ставит вопрос их безопасной интеграции в корпоративную ИТ-инфраструктуру и повышает нагрузку на службу технической поддержки организации. Ответом на подобные риски стали унифицированные (или объединенные) системы связи.

Что такое унифицированные коммуникации

Термин «унифицированные коммуникации» (от англ. Unified Communications, UC) стал часто использоваться всего несколько лет назад, но сама технология имеет солидную по ИТ-меркам историю, т. к. зародилась в середине 90-х. Именно тогда благодаря развитию цифровых учрежденческих АТС стало возможным объединить передачу голоса, текстовых сообщений и статус присутствия абонента в рамках одного решения. Широкого распространения технология не получила из-за использования проприетарных протоколов и, как следствие, привязки к продукции конкретного вендора.

Множество компаний-разработчиков подобных решений вкладывают свое значение в содержание этого термина. Во многом это связано с тем, что производители UC-платформ начинали свои разработки из разных исходных точек: обычно это ПО для IP АТС, но могут быть и корпоративные мессенджеры, системы для вебинаров, видео-конференц-связи.

Как правило, под унифицированными коммуникациями всегда подразумевается конвергенция стационарной и мобильной связи и наличие общей адресной книги, аудио- и видеоконференции (с последней опцией больше всего проблем, т. к. зачастую разработчики предоставляют сильно ограниченный функционал в этой сфере). Возможны и другие функции: например интеграция электронной почты, голосовой почты, инструментов совместной работы, совместимость с унаследованными телекоммуникациями, обмен данными и т. п.

Таким образом, система унифицированных (объединенных) коммуникаций (UC-решение) — это набор инструментов общения, объединенных в рамках одной ИТ-платформы. Важно, что они все должны иметь общий пользовательский интерфейс, схожий для всех устройств и каналов связи. В результате у пользователей создается устойчивое впечатление, что они пользуются одним продуктом.

Системы унифицированных коммуникаций призваны решать следующие задачи:

• повысить эффективность коммуникаций;
• ускорить бизнес-процессы;
• повысить продуктивность каждого сотрудника;
• устранить зависимость от способа или инструмента передачи данных.

Говоря проще, платформа унифицированных коммуникаций позволяет персоналу, используя различные устройства, быть доступным для связи независимо от времени (или только в рабочие часы) и его местоположения (при условии, что там есть хоть один вид связи).

Когда нужна система унифицированных коммуникаций

• Внедрение системы унифицированных коммуникаций станет подходящим решением в следующих случаях:
• Работники организации используют несколько каналов общения (например, стационарная связь, телефонная связь, мессенджеры).
• В компании есть сотрудники, работающие удаленно, в разных часовых поясах, и необходимо расширить возможности для эффективного решения их совместных задач.
• Есть необходимость обеспечить связь с коллегами, которые находятся в командировках, а также сократить количество командировок в целом.
• Руководство компании хочет снизить затраты на различное ПО и его поддержку.

Препятствия на пути UC-решений и способы их обхода

На практике руководство организации часто медлит с принятием решения в пользу унифицированных коммуникаций даже в том случае, когда для этого есть все предпосылки. Как правило, причинами этого являются:

1. Недостаточная информированность.

Потенциальные заказчики часто не знают о возможностях и преимуществах существующих UC-решений. Именно этой проблеме посвящена наша статья.

2. Непонимание, как совместить UC-решения и имеющуюся инфраструктуру, проблемы интеграции с унаследованными решениями: сложности переезда с существующих систем других вендоров.

Например, система унифицированных коммуникаций компании «Информтехника» легко интегрируется в ИТ-инфраструктуру заказчиков, т. к. работает с использованием открытых стандартов и протоколов. Ключевым элементом системы является комбинированная IP ATC «МиниКом MX-1000», в программную начинку которой входит весь набор современных UC-решений. Это дает возможность изначально внедрять полнофункциональную UC-систему либо делать это постепенно. Первым шагом может стать развертывание IP-телефонии, затем — интеграция стационарной и мобильной связи, потом — добавление видеосвязи и далее.

3. Необходимость переобучать персонал.

Вопрос актуальный, но не такой острый: он коснется лишь некоторых сотрудников технического отдела, которые будут обслуживать внедренное решение. Как показывает практика, у рядовых сотрудников не возникает трудностей при переходе на унифицированную систему связи.

4. Риск роста капитальных затрат и инвестиций в железо/ПО, неопределенность с окупаемостью инвестиций.

Система унифицированных коммуникаций может работать с унаследованными телекоммуникационными решениями: устаревшими аналоговыми и цифровыми линиями связи — это защищает инвестиции в инфраструктуру. Она совместима с широким спектром ИТ-оборудования, что позволяет экономить бюджет. Кроме того, уход многих западных вендоров с российского рынка подталкивает отечественные компании к практике импортозамещения. Унифицированные коммуникации российского производителя и, в частности, решения «Информтехники» очень актуальны, т. к. могут обходиться до 40% дешевле западных аналогов.

Выводы

Сегодня сотрудники компаний больше не привязаны к определенному рабочему месту, компьютеру или телефону, поэтому системы унифицированных коммуникаций становятся необходимостью. UC-решения помогут снизить потери времени при общении, увеличить скорость бизнес-процессов и эффективность каждого сотрудника компании.

Функции таких систем у разных разработчиков отличаются, но рынок UC однозначно будет расширяться, а системы связи — развиваться и совершенствоваться. Наиболее интересные функции для инноваций: распознавание речи, поддержка IPTV digital signage (вещание на рекламно-информационные панели), работа с интерактивными досками, увеличение возможностей совместной работы, интеграция с другими корпоративными системами (например, ERP, CRM).

Источник: https://minicom.ru/company/pressroom/novosti/unifitsirovannye-kommunikatsii-neobkhodimost-vidy-i-riski-vnedreniya/