Мы новый «Мир» построим

    Коль скоро российский рынок центров обработки вызовов постепенно переориентируется на нужды малого и среднего бизнеса, думаю, будет уместным рассказать об одном уже состоявшемся проекте внедрения. Речь пойдет о компании «Мир», владеющей одной их крупнейших в России сетью розничных магазинов по торговле бытовой техникой и электроникой. Понятно, что многие проблемы, с которыми столкнулись при реализации этого проекта поставщик и заказчик, достаточно точно аппроксимируются на любую компанию схожего профиля деятельности.

    Центр обработки телефонных вызовов компании «Мир» был введен в коммерческую эксплуатацию в конце января 2003 года. Он устанавливался на базе существующих в фирме информационных служб. Задача по созданию центра обработки вызовов была поставлена год назад, и заключалась она в том, чтобы построить автоматизированную систему, позволяющую справиться с постоянно растущим числом входящих звонков и получить запас по емкости, необходимый для последующего внедрения целого ряда маркетинговых программ и сервисных предложений для клиентов.

    Ожидаемое увеличение нагрузки на клиентскую службу связывали в первую очередь с открытием новых магазинов компании в российских регионах. К началу 2003 года розничная сеть компании «Мир» насчитывала 21 торговый центр в Москве и регионах (в Казани и Челябинске).

    Существующая инфраструктура обслуживания телефонных запросов клиентов базировалась на использовании УАТС Definity компании Avaya и серийного номера, объединявшего несколько аналоговых телефонных линий, заведенных на блок автоинформатора. Он зачитывал звонящим клиентам стандартное приветствие, после чего вызовы распределялись на операторов. До внедрения профессионального решения Call-o-Call, разработанного компанией Forte-IT , клиентская служба «Мира» насчитывала 15 оборудованных мест агентов.

    Базовая конфигурация УАТС Definity не включала в себя функции IVR и не отличалась хорошими средствами сбора статистических данных. Как сообщил начальник службы информации компании «Мир» Михаил Михеев, установленное на станции ПО могло считать только общее количество вызовов за день, и не было способно анализировать всплески активности клиентов или предсказывать пиковые нагрузки на систему. Кроме того, чтобы телефонные номера клиентской службы были всегда свободны, нужно было нарастить входную телефонную емкость. Руководство компании решило арендовать для работы клиентской службы цифровой поток Е1 (расчитанный на 30 голосовых каналов). Этот поток был ассоциирован с новым «золотым» телефонным номером (отличавшимся легкой запоминаемостью), через который было решено проводить различные рекламные и бонусные акции для привлечения клиентов. Очевидно, что осуществление этих идей привело бы к существенному росту пиковых нагрузок на информационный центр.

    Не имея статистики по количеству звонков в час, величине пиковых нагрузок и т. п., специалисты компании «Мир» произвели первичную инсталляцию системы Call-o-Call, исходя лишь из среднестатистических данных по количеству вызовов в день (около 3500). На этапе проектирования не делался расчет экономической окупаемости от внедрения, поскольку поставленная руководством задача была другого свойства. При активной региональной экспансии в течение ближайшего года средняя «звонковая» нагрузка на клиентскую службу компании могла вырасти как минимум вдвое, при том эта служба должна обеспечивать надлежащий уровень обслуживания клиентов, повысить их доверие и лояльность.

    Если разбить поставленную цель на более мелкие составляющие, то устанавливаемая система Call-o-Call была призвана обеспечить соответствующих сотрудников компании статистикой по работе каждого оператора центра вызовов и возможностью контролировать их рабочий график, осуществлять мониторинг работы всего центра вызовов в реальном времени с тем, чтобы прогнозировать нагрузки и более эффективно управлять человеческими ресурсами. Затем, на основании первичных данных работы центра вызовов, можно было принимать аргументированные решения о дооснащении центра новыми операторскими местами или привлечении на работу дополнительных агентов. Изначально конфигурация приобретенного решения включала в себя 25 операторских мест.

    Сегодня можно сказать о первых накопленных статистических данных. Примерно 10% поступающих вызовов начинаются и завершаются на системе IVR, являющейся составной частью решения Call-o-Call, своеобразным front-end клиентской службы компании. Иными словами, довольно большая часть клиентов удовлетворяется автообслуживанием своих запросов, что снижает нагрузку на «живых» операторов. Длина очередей ко всем группам агентов не превышает нескольких секунд. Однако, как считает Михеев, из этого не стоит делать выводы о достаточной емкости Call-центра, так как он был запущен совсем недавно, а у розничных продавцов бытовой техники наступил период относительного затишья. Цыплят будут считать по осени.