Центр телефонного обслуживания для страховых компаний

    Быстрое и качественное обслуживание клиентов становится все более важным фактором ведения дел в компаниях, оказывающих услуги по телефону. Центр обработки вызовов, или Call-центр, позволяет эффективно организовать обработку звонков, экономить время операторов, вести учет и контроль работы персонала, минимизируя тем самым затраты компании и поддерживая ее имидж.

    По данным статистического агентства Data Monitor, в Европе действует сегодня 25 тыс. Call-центров. Наиболее широко они распространены в финансовых учреждениях, в торговых и туристических фирмах и у операторов связи. Среди самых крупных пользователей Call-центров – страховые компании. В России до сего времени Call-центры в основном устанавливали у себя производители электронного оборудования. Однако с введением закона об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев автотранспорта как минимум на порядок возрастет число клиентов страховых компаний. Помимо заключения договоров страхования многократно увеличится и поток обращений при наступлении страховых случаев, по поводу получения выплат и пр. И Call-центр – один из инструментов, который в этой ситуации способен поддержать процесс обслуживания клиентов и разгрузить страховых агентов.

    5 ноября фирмы CompTek и Форте-АйТи провели для представителей страховых компаний презентацию Call-о-Call – совместно разработанного ими многофункционального программно-аппаратного комплекса для организации центра автоматического приема и обработки большого количества вызовов. Функционирование системы происходит по следующей схеме: прием входящего вызова, идентификация клиента, определение цели звонка, автоматическое обслуживание клиента или маршрутизация звонка на наиболее подходящего оператора (см. рисунок).

Функциональная диаграмма обработки звонков