Информационная крепость традиционных операторов

    По экспертным оценкам, проникновение сотовой связи в России на сегодняшний день превышает 30%. Количество пользователей мобильной связи в конце 2003 г. превысило количество абонентов традиционной телефонии. В результате угроза потери трафика и доходов вызывает беспокойство у традиционных операторов.

    Контент для трафика

    Если кто-то полагает, что проблема снижения трафика традиционных операторов связи острейшим образом встала только теперь, то он заблуждается. Еще в 1993 г. в Кемерове переход на повременную оплату городской телефонной сети повлек за собой почти двукратное сокращение общего времени разговора абонентов. Сеть оказалась в условиях, когда для повышения доходов она была вынуждена заняться формированием рынка услуг. И в Кемерове начали внедрять информационные услуги. Руководство ГТС рассматривало их, в первую очередь, как мотивацию для увеличения трафика телефонной сети, хотя сами услуги для горожан были бесплатными. Результат превзошел все ожидания. Буквально в течение 2—3 лет первая информационная услуга «погода» стала настолько популярна, что собирала ежедневно до 50 тыс. звонков.

    В отличие от сотовых операторов, которые предлагают дополнительные услуги преимущественно развлекательного характера, перед традиционными стоит задача охвата социального слоя населения. Козырем является их обширная абонентская база и близость к администрации города. Продвижение телефонных услуг курирует заместитель главы администрации по социальным вопросам. В результате контент ГТС строится на основе городской инфраструктуры. В первую очередь, речь идет о медицинских услугах, но внимание уделяется и другим (образование, культура, служба занятости, работа транспорта, прогноз погоды, городские справки и пр.).

    Для того чтобы охватить столь широкий круг вопросов городской инфраструктуры, работы в Кемерове ведутся по сценарию аутсорсинга. Например, городскому центру медицинской профилактики, образования или культуры передают технологии взаимодействия с населением. Далее учреждения оперативно поддерживают работу тематического информационного ресурса в городской телефонной сети, обновляя его по 2—3 раза в день.

    Начальник отдела АСУ кемеровской ГТС А.В. Кудрявцев считает: «При наличии такой информационной «крепости» в масштабах города сотовым операторам будет очень трудно потеснить нас на рынке связи. Кроме того, городская администрация уже воспринимает наши услуги как свои. И трудно представить, что такие же услуги в интересах всех горожан станет предоставлять кто-то из сотовых операторов».

    Приход голосовых технологий

    Развитие информационного контента, и не только для традиционных операторов связи, требовало интерактивного общения с пользователем. Например, уже недостаточно дозвониться в автоматизированную справочную службу медицинского центра и узнать, как принимает врач. Необходимо, чтобы абонент, особенно из социальной группы пользователей, мог записаться к нему на прием.

    Распространение такого инструмента информационных услуг, как тональный набор, связано с рядом ограничений. Во-первых, он реализован далеко не во всех телефонных аппаратах. Во-вторых, переключение в тональный режим вызывает сложности для определенной группы пользователей. Кроме того, тональный набор в случае, если клавиатура находится на самой трубке, а не на базе, вносит неудобства в диалог с информационной системой. Но главное ограничение заключается в том, что с помощью тональной технологии можно реализовать далеко не все сценарии общения. Такая попытка была предпринята в конце 90-х годов в аэропорту Внуково, где была организована телефонная справочная служба с помощью тонового набора. Однако из-за сложности пользования она просуществовала недолго.

    Очень кстати оказалось появление на рынке технологии распознавания речи. С ее помощью диалог с абонентом звучит предельно лаконично. Теперь диалог пассажира со справочной системой выглядит так: «Назовите город отправления... город прибытия... дату вылета...».

    В силу того, что традиционный телефонный аппарат — самый массовый, привычный, удобный и простой прибор общения, технология распознавания речи, расширив его возможности, превратила в полноценный терминал ввода/вывода информации. В результате, у пользователей традиционных телефонных сетей появился доступ к целому спектру ранее недоступных услуг.

    Системы распознавания речи достаточно популярны и активно внедряются в зарубежных странах. Однако для распознавания русской речи до недавнего времени отсутствовали решения, которые имели бы удовлетворительное для коммерческой эксплуатации качество. Попытки реализовать аналогичные системы с использованием программного ядра западных продуктов, в основе которых лежат фонемы национального характера, также не увенчались успехом.

    В результате SpeechPearl компании ScanSoft стал первым коммерческим продуктом распознавания речи для телефонии, базирующимся на русских фонемах. Он обеспечивает уровень распознавания, не требующий настройки на голос, распознавание непрерывной речи и поддерживает 45 языков, включая русский. В среду интегрированной разработки телефонных приложений SpeechPearl входит набор инструментов для создания, тестирования и настройки приложений распознавания речи.

    Для практической реализации такого телефонного приложения желательно использовать плату с функцией непрерывной обработки речи — CSP (подобные устройства представлены в продуктовой линейке Intel), а также модуль распознавания на платформе SpeechPearl. В этой конфигурации ценовый порог вхождения в технологию распознавания голоса зависит от количества портов, обслуживающих систему, и начинается примерно от $500 за порт (без учета стоимости разработки самого приложения).

    Сложности внедрения

    Еще в прошлом году специалисты кемеровской ГТС представили два решения, построенных на технологии распознавания речи, — «прогноз погоды в городах Сибири» и «прогноз астролога». Эти услуги существовали и раньше, но «прогноз астролога» был только на текущий день. Сейчас в голосовой системе реализовано более сотни различных астрологических календарей. Теперь абонент может произнести не одно, а несколько слов, построив из них несложную фразу (например, «Водолей на месяц»).

    Приложение с использованием продукта SpeechPearl позволяет писать слова по-русски — система сама конвертирует их в фонемные коды. Если пользователю не понравится результат, то его можно скорректировать. Однако есть сложности. Опытный программист может реализовать готовый сценарий общения с абонентом. Но в подготовке сценария диалога с абонентом, в составлении словаря с учетом возможных словоформ должен участвовать специалист, которого в телефонной компании, как правило, нет. От опытного лингвиста зависит очень многое.

    «Для того чтобы выпустить систему на рынок телефонных услуг, необходимо научить ее работать на «открытых грамматиках», когда можно переставлять слова или использовать слова-паразиты, — считает А.В. Кудрявцев, — тем самым максимально приближая систему к разговорной, естественной речи». Но и это не все. Необходимо настроить систему на отсечение фонового шума, музыки и пр. А главное — «научить» систему работать в условиях, когда рядом с абонентом кто-то разговаривает.

    Перед специалистами кемеровской ГТС стоит еще одна проблема, связанная с прерыванием сообщения компьютера. Когда компьютер задает много условий, то абонент должен иметь право прервать речь компьютера, не дожидаясь конца текста.

    Чья услуга возьмет?

    Угроза перераспределения рынка в пользу мобильных услуг может заставить проводных операторов схватиться за спасительную идею смещения акцента деятельности в сторону передачи данных. Дело нужное. Но, во-первых, развитие интернет-технологий потребует немалых инвестиций, а во-вторых, не стоит отказываться от накопленной базы традиционных услуг, которая уже сама по себе — богатейший капитал. Кроме того, популярность Интернета в России уступает и еще долго будет уступать вездесущной традиционной голосовой связи.

    Примером может послужить решение менеджмента системы электронных платежей Web money. Для того чтобы не ограничиваться интернет-аудиторией, компания решила расширить свой бизнес за счет телефонного мира, реализовав возможности сервисов с помощью технологий распознавания голоса. В результате темпы роста клиентской базы за счет более широкого охвата телефонной аудитории увеличились настолько, что интернет-аудитория с ними еще долго не сможет сравняться.

    Таким образом, заявления о том, что традиционная телефонная сеть обязательно погибнет под натиском сотовых услуг, далеки от реалий. Современные технологии предоставляют всем желающим массу возможностей выжить в конкурентной борьбе.

    По мнению А.В. Кудрявцева, у традиционной связи есть мощная пропускная способность, развитые мультисервисные сети на региональном уровне. В распоряжении традиционных операторов два—три года, за которые они должны создать множество актуальных услуг. В противном случае сотовые операторы, накопив потенциал, обрушат свою мощь на рынок услуг, и тогда позиции традиционных заметно ослабнут.