Система Verint Impact 360 - это комплексное решение Workforce Optimization, охватывающее все задачи от непосредственной записи разговоров до аналитики и управления персоналом. Система поставляется в виде программного продукта для инсталляции на серверах покупателя. В зависимости от требований покупателя и решаемых задач система может быть поставлена как в полном объеме, так и частично.
Для установки системы Impact 360 используются один или несколько серверов, работающих под ОС Windows. Требования к серверам и их количеству различаются в зависимости от конфигурации системы. Минимальные требования к серверу - 2.26 GHz Quad-core процессор, 4 Гб RAM, 120 Гб жесткий диск, пишущий DVD привод, наличие Ethernet-порта.
В состав ПО Impact 360 входят следующие компоненты:
система записи разговоров, позволяющая записывать разговоры, сопряженные с ними метаданные и содержимое экрана оператора во время разговора
система управления качеством обслуживания, включающая Scorecards
система электронного обучения вкупе с построителем учебных материалов на базе существующих звонков
система обратной связи с клиентами и оценки оператора клиентом
аналитические подсистемы речевого анализа и анализа работы приложений
Возможные режимы записи:
Bulk - тотальная запись всех разговоров заданного абонента
Quality - запись заданного процента разговоров заданного абонента по случайному признаку
On-demand - запись по команде абонента
Executive - запись всего разговора по команде абонента, данной в процессе разговора
Meeting / Conference - режимы записи конференц-звонков.
Режим Executive, как понятно из описания, является модификацией режима Bulk: записываются все разговоры абонента, но те, в ходе которых команда на запись не была дана, после завершения разговора не сохраняются.
Подключение Impact 360 к станции может осуществляться различными способами. В случае TDM подключения используются т.н. Aсquisition Modules - аппаратные устройства, которые собирают голосовую и метаинформацию с TDM канала и пересылают ее по IP на сервер записи. Но в большинстве современных инсталляций используется подключение системы записи с использованием IP-телефонных протоколов.
Варианты IP-подключения системы записи подразделяются на активный и пассивный.
В случае пассивного подключения сетевое устройство (зеркалирующий коммутатор) дублирует проходящий поток голосовых данных на входные порты системы записи. При таком подключении нагрузка на АТС минимальна, но системе записи доступны только те разговоры, что проходят в IP пространстве.
При активном подключении система записи создает виртуальные телефонные окончания по количеству записываемых каналов, и по мере необходимости организует средствами АТС внутренние трехсторонние конференции с записываемыми разговорами. При этом записываться могут любые абоненты и транки станции, но зато значительно повышается нагрузка на коммутационную матрицу / шину станции, а также на ее конференц-ресурсы.
Для взаимодействия с телефонной станцией необходимо предоставление нужного количества CTI портов со стороны станции для передачи управляющих сигналов и метаданных. Их количество зависит от конфигурации системы и количества используемых каналов записи. Необходимы порты стандарта TSAPI по количеству каналов записи и, в случае работы рекордера в активном режиме, порты управления виртуальными IP-окончаниями (в случае Avaya это порты DMCC) в том же количестве. Количество требуемых портов TSAPI в некоторых случаях (например, при синхронной записи и прослушивании разговора) может возрастать.
Система Impact 360 лицензируется по количеству каналов записи. Набор используемых опций определяется типом лицензии.
Поставка системы осуществляется полностью электронным образом. После первичной установки системы необходимо осуществить ее активацию, при которой осуществляется привязка лицензируемых параметров к аппаратной части сервера. Для этого необходимо сгенерировать и выслать поставщику xml-файл запроса лицензии.
