Дистрибутор сетевого
и телекоммуникационного оборудования
Наш телефон:
+7 495 789-65-65

NICE Interaction Management

Система NICE Interaction Management, впервые вышедшая в свет в 2004 году - модульная система записи разговоров, бизнес-аналитики и управления персоналом, предназначенная для использования с различными представленными на рынке телефонными системами и платформами ЦОВ. NICE Interaction Management позволяет построение систем различной топологии, локальных, централизованных и распределенных, обеспечивающих эффективное взаимодействие с внешними системами различных производителей.

NICE Interaction Management

С архитектурной точки зрения система NICE Interaction Management состоит из одного или нескольких логгеров (Capture units, или серверов записи) и центрального сервера (или серверов) приложений. Логгеры осуществляют сбор голосовой информации и метаданных, приложения - их обработку, опциональный Storage center - хранение. Учитывая возможность кластеризации и резервирования серверов приложений, а также поддержку дублирующих логгеров, возможности по организации высоконадежных систем записи и аналитики NICE Interaction Management сложно переоценить.

Запись может осуществляться как по TDM протоколам, так и по IP. Для сбора метаданных и корректной работы приложений требуется предоставление соответствующего количества CTI каналов в стандарте TSAPI.

В случае TDM подключения используется аппаратный логгер на шасси одного из типовых серверов NICE. TDM подключение может быть как терминирующим (в случае использования транков или абонентских окончаний) так и проходным (для транкового подключения). Последнее может иметь ощутимое значение в случае необходимости осуществлять запись большого количества транков.

В настоящее время наиболее часто используется IP-подключение логгера к телефонной станции. Гибкость решения в этом случае заметно выше, чем при использовании TDM каналов. Могут быть использованы режимы активного и пассивного подключения, интеграция с SIP средой, а также использование Voice Recording Gateway и/или Voice Recording Agent.

В случае пассивного подключения сетевое устройство (зеркалирующий коммутатор) дублирует проходящий поток голосовых данных на входные порты системы записи. При таком подключении нагрузка на АТС минимальна, но системе записи доступны только те разговоры, что проходят в IP пространстве. NICE Interaction Management поддерживает подключение в пассивном режиме к оборудованию подавляющего большинства телекоммуникационных вендоров, включая Aspect, Avaya, Cisco, Ericsson, Genesys, NEC, Nortel и Siemens.

При активном подключении система записи создает виртуальные телефонные окончания по количеству записываемых каналов, и по мере необходимости организует средствами АТС внутренние трехсторонние конференции с записываемыми разговорами. При этом записываться могут любые абоненты и транки станции, нет необходимости разносить логгеры по всем периферийным площадкам и продумывать подключение к каналам надомных работников, но зато значительно повышается нагрузка на коммутационную матрицу / шину станции, а также на ее конференц-ресурсы. В этом режиме поддерживается интеграция со многими вендорами, чье оборудование позволяет создать виртуальный IP-телефон и управлять им со стороны внешнего приложения - например, Alcatel, Avaya, Cisco и Nortel.

Voice Recording Gateway - это дополнительное устройство, которое, будучи установлено на удаленной площадке, позволяет перехватывать ее IP-телефонный трафик и пересылать его логгеру. Устройство работает в пассивном режиме, что снимает вопросы совместимости с оборудованием удаленной площадки (напомню, что в активном режиме вопрос перехвата трафика выноса не актуален, поскольку реализуется штатными средствами станции при обеспечении конференц-режима). Аналогичное программное приложение для перехвата трафика софтфона называется Voice Recording Agent, и его необходимо устанавливать на том же компьютере, что и софтфон.

Следует обратить внимание еще и на то, что IP-логгеры NICE Interaction Management поддерживают интеграцию с Session Border Controllers двух основных производителей - ACME Packets и Convergence - что позволяет упростить разработку сети записи разговоров географически распределенных узлов.

Система NICE Interaction Management также поддерживает запись пользовательских экранов на ОС Windows. Для обеспечения этого на рабочем месте оператора устанавливается специальное приложение, которое с заданной частотой и при выполнении заданных условий ведет запись экранов и отсылает эту информацию на дальнейшее хранение. Наличие такой записи позволяет не только слышать записанный разговор оператора с клиентом, но и видеть действия оператора во время этого разговора и отклик рабочего места на эти действия. На основании этих данных можно, например, внести изменения в интерфейс рабочего места оператора и тем повысить его эффективность.

Как уже говорилось выше, NICE Interaction Management - система гибкая и с широчайшим набором функций. Но в этом мире за все приходится платить - и платой за техническую гибкость в случае NICE Interaction Management стала сложная и многофакторная система составления конфигураций. В отличие от большинства конкурентов, где расчет в целом сводится к выбору функционального пакета и указанию количества портов, составлять конфигурацию NICE Interaction Management нужно учиться. Тем же, кто не испытывает необходимости в таком обучении, мы настоятельно рекомендуем обращаться для расчета к авторизованным партнерам компании NICE Systems.

Собственно, в NICE обучению и профессиональной подготовке уделяется особое внимание. Обратите внимание на то, что обязательным компонентом расчета новой системы NICE Interaction Management является тренинг будущих пользователей. Это не случайно - возможности системы настолько широки и не всегда очевидны, что для их освоения более чем желательно заложить определенную базу. В конце-то концов, запуская систему, призванную повысить эффективность бизнеса, стоит ли заранее закладываться на неэффективное ее использование необученными пользователями?