Cisco Systems и call-центр "Горячие линии" подписали соглашение о сотрудничестве

     8 июля 2002 года, компания Cisco Systems и call центр "Горячие линии" группы компаний "Имиджленд" объявили о подписании соглашения о сотрудничестве, в соответствии с которым Cisco поставляет сетевое оборудование и технологии для проектов Центра. Согласно подписанному соглашению, оборудование традиционной телефонии и программное обеспечение call центра производства компании Nortel Networks уступает место принципиально новому решению интеллектуальной маршрутизации вызовов от компании Cisco Systems - Cisco IP Contact Center (IPCC).

     "Выйдя на рынок с традиционными услугами call центра, мы пришли к выводу о необходимости расширения спектра и качества предоставляемых услуг, что влечет за собой практически неизбежный переход от call центра к IP-центру интеллектуальной обработки обращений. Так мы пришли к выводу о необходимости приобретения комплексного решения компании Cisco Systems", - рассказывает Денис Садовский, генеральный директор компании "Горячие линии".

     Новое оборудование предоставляет хорошие возможности масштабирования и расширения числа предоставляемых услуг. Оборудование и программное обеспечение Cisco Systems, поставленное в "Горячие линии", рассчитаны на 60 операторских рабочих мест и поддерживают до 45 одновременных сессий автоматической обработки вызовов. В дополнение к традиционным услугам call центра IPCC обеспечивает возможность связи с потребителями через разнообразные каналы коммуникаций - электронную почту, обращения через сайт, чаты и видеоконференции. Кроме того, возможна организация географически распределенного центра обработки клиентских обращений, когда операторы работают в разных городах и даже часовых поясах.

     Все перечисленные возможности будут задействованы в проектах "Горячих линий", в числе которых - Всероссийская перепись населения - 2002, поддержка каналов связи с потребителями для Национальной Академии Микологии, Российской Гастроэнтерологической Ассоциации и ряда брендов ведущих мировых производителей фармацевтических препаратов "Пфайзер" и "Фармация", а также для компаний "Русавтопром", "Версател" (кабельное телевидение DIVO TV), Комитета по телекоммуникациям Правительства Москвы и Министерства туризма Израиля.

     Согласно подписанному соглашению, Cisco Systems в дополнение к собственному демонстрационному залу решений и разработок для корпоративной IP- телефонии теперь может знакомить своих заказчиков с практическим использованием технологий Cisco в бизнес-процессах Центра. Фактически "Горячие линии" становятся постоянно действующей площадкой демонстрации самых современных сетевых решений Cisco.

     "Интерес, уже сегодня проявляемый со стороны крупнейших российских и зарубежных компаний к обновленной технической базе "Горячих линий", свидетельствует о высоком потенциале IP-телефонии в деятельности служб, специализирующихся на обработке большого количества обращений", - сказал Арсений Тарасов, менеджер по развитию бизнеса Cisco Systems. - "Мы рады, что именно "Горячие линии" стали одной из первых компаний, использующих передовые IP-технологии для увеличения спектра своих функциональных возможностей и, в конечном итоге, более полного и качественного обслуживания десятков тысяч людей, ежедневно обращающихся по телефонам горячих линий Центра".

     Аппаратная часть решения контакт-центра включает в себя серверы IBM, голосовой шлюз Cisco Voice Gateway, шлюз E1 Voice/Fax Network Module, коммутаторы Cisco Catalyst и IP-телефоны Cisco. В комплект программного обеспечения вошли приложения Cisco CallManager, Cisco IP Contact Center, IP IVR Server, а также IPCC Cisco Agent Desktop with CTI и IPCC Cisco Supervisor Desktop. Установку и поддержку программно-аппаратного комплекса Cisco Systems осуществляет компания Comptek International, сертифицированный партнер компании Cisco по решениям Cisco IP Contact Center.