Игорь Чиж, руководитель отдела компьютерной телефонии CompTek
Концепция "универсальной почты", или единой среды обмена сообщениями (Unified Messaging – UM), возникшая на стыке двух информационных сред – компьютерных и телефонных сетей, в настоящее время является одной из главных движущих сил на рынке приложений компьютерной телефонии. Термин UM появился в России с зарождением компьютерной телефонии в 1996 г.
Идея UM предельно проста. В наш век технического прогресса информация поступает к деловому человеку через самые разные каналы - по телефону, по факсу, по электронной почте, в виде SMS-сообщений. Чтобы постоянно быть "на связи", приходится не расставаться с целым набором электронных устройств для восприятия этих сообщений и быстрой реакции на них – мобильный телефон, КПК, ноутбук и т. п. А что если создать единый почтовый ящик, в который будут собираться ВСЕ информационные потоки и в который можно будет заглянуть с различных электронных устройств? Вот такой универсальный почтовый ящик и есть UM.
Объединение потоков информации, поступающих по каналам электронной, речевой и факсимильной почты, обеспечивает простой доступ к сообщениям любого рода как из программы электронной почты абонента компьютерной сети (Microsoft Exchange, Lotus и т. д.), так и по телефону. Новые технологии преобразования данных - синтез речи (англ. Text-to-Speech – TTS), распознавание речи (англ. Automatic Speech Recognition – ASR) позволяют "переводить" текстовую информацию в речь, факсимильный документ или речевую почту-в формат электронного сообщения и наоборот. Таким образом, свою электронную почту, доставленную через компьютерную сеть, вы можете прослушать в речевой форме по телефону, а речевые и факсимильные сообщения, пришедшие по телефонным линиям, получить и отправить с помощью программы электронной почты. Кроме того, интеграция "универсальной почты", интернет-телефонии и сотовой связи делает все сообщения независимо от физической формы их представления доступными для вас в самой географически удаленной точке мира. Новейшие разработки дают возможность обладателям мобильных телефонов получить доступ ко всему объему услуг, которые ранее предоставлялись только абонентам компьютерной сети.
Внедрение UM позволяет повысить конкурентоспособность использующей ее организации или компании за счет:
повышения эффективности, качества обслуживания и степени удовлетворенности клиентов;
обеспечения круглосуточного доступа к информационным ресурсам и сообщениям различного типа;
улучшения механизмов коммуникации между сотрудниками и повышения эффективности их работы;
расширения спектра предоставляемых услуг;
снижения совокупной стоимости владения (ТСО) за счет уменьшения затрат на традиционные средства передачи сообщений и администрирование системы.
Как это ни удивительно, но подобная система, от которой всем становится хорошо, с большим трудом находит путь к российскому корпоративному пользователю. Одна из причин такой "нерешительности" российских компаний заключается в неудачности названия: словосочетание unified messaging слишком всеобъемлюще и не дает конкретного представления о возможностях новинки. После того как один из производителей наиболее популярного UM-решения на российском рынке компания Novavox использовала название "голосовой факс-сервер", система стала гораздо более популярной. Интересно, что и на развитых рынках Италии и Франции система стала лучше продаваться после смены имени на e-voice mail ("электронная голосовая почта").
Еще одно колоссальное преимущество решения Novavox – локализация продукта. Оно связано с тем, что с середины 90-х годов в Санкт-Петербурге большая группа российских программистов (работая в филиале компании Novavox) создавала это решение для продажи на европейских рынках. Перевести его на русский язык не составило никакого труда. Кроме того, почти за десять лет работы с продуктом удалось устранить в нем все "шероховатости" и накопить большой опыт поддержки. И наконец, решение Smartphone от Novavox основано на открытой архитектуре и легко масштабируемо. Познакомимся с ним чуть ближе.
Платформа Smartphone® представляет собой программную систему, работающую в операционной среде Windows NT/2000 и имеющую модульную и масштабируемую архитектуру.
В основе гибкости и развитой функциональности платформы Smartphone® открытая архитектура, вся система построена из стандартных компонентов: персонального компьютера (Pentium-based), одной или нескольких голосовых/факсимильных плат Intel®Dialogic®, операционной системы Windows 9x/NT/XP/2000 и набора программных модулей.
Такой подход дает возможность:
обеспечить масштабируемость системы (от 2 до 120 портов) путем простой установки дополнительных плат Inte®Dialogic® в компьютер;
интегрировать платформу в сетевую,информационную и телекоммуникационную инфраструктуру вашей организации;
навсегда избавиться от жестких ограничений на количество и максимальный объем голосовых/факсимильных почтовых ящиков, свойственных "закрытым" системам;
предоставить администратору системы простой и интуитивный графический интерфейс для выполнения всех необходимых действий: настройки "расписания" работы приложений; настройки параметров телефонных линий и распознавания сигналов УАТС; мониторинга состояния телефонных линий, свободного дискового пространства, состояния почтовых ящиков; получения различной статистической информации и отчетов; создания сценариев обработки телефонных звонков.
Система работает следующим образом.
UM Server через интерфейсную телефонную плату Intel®Dialogic® принимает речевые и факсимильные сообщения и направляет их в почтовый ящик клиента (Inbox) в формате электронной почты. Связавшись с UM Server по телефону после авторизации, пользователь через телефонную сеть получает доступ ко всем типам сообщений, накопленных в его почтовом ящике. При этом электронные письма воспроизводятся по телефону с использованием технологии синтеза речи или перенаправляются в текстовой форме на факсимильный аппарат.
После установки UM Client поверх Microsoft Exchange Client или OutLook пользователь получает специальные средства для просмотра, прослушивания, подготовки и отправки речевой и факсимильной почты как по телефону, так и через компьютерную сеть.
Специальная программа Smart-4-Fax позволяет создавать факсимильные документы посредством любых доступных офисных приложений (MS Word, Excel, PowerPoint и т. д.) и отсылать их по списку телефонных номеров из адресной книги, не отходя от компьютера, который может и не иметь никаких аппаратных факсимильных средств.
Smartphone Unified Messaging обладает удобной системой администрирования почтовых ящиков, предоставляет гибкие возможности для рассылки уведомлений о поступлении новых сообщений как по телефону, так и по электронной почте и поддерживает шесть европейских языков, включая русский. Универсальная почта может поставляться вместе с генератором приложений Smartphone Application Generator, позволяющим легко синтезировать собственные инженерные решения в области компьютерной телефонии с использованием широчайшего набора функций - от записи и воспроизведения сообщений до распознавания речи и чтения электронных сообщений по телефону. Преимущества использования Smartphone Unified Messaging Platform очевидны:
КОММЕНТАРИЙ
Алексей Парыгин компания "Лександ":
В настоящее время многие российские компании страдают от информационной перегрузки. Огромное количество входящих сообщений любого типа (речевые, факсимильные и электронные сообщения, SMS) не успевает быстро и качественно обрабатываться, что ведет к потере клиента, партнера, а следовательно, и прибыли. Концепция унифицированных сообщений позволяет объединить в единый поток разные каналы приема входящей информации. Это облегчает процесс обработки. Использование факса и Интернета в работе современных компаний – обычное явление. Думаю, что и Unified Messaging в ближайшем будущем станет неотъемлемой частью корпоративных коммуникаций. Доводы в пользу этого: простота работы с единым интерфейсом, удобным для пользователя; возможность получения информации по телефону, с ПК, с удаленного рабочего места (в командировке, дома); интеграция с популярными e-mail платформами, общая БД и система ответа в «один click»; сочетание ранее несовместимых сообщений и их конвертация, например, пересылка e-mail с речевыми комментариями или конвертация e-mail в факс и многое другое.
простота и удобство в использовании: один вход в систему, привычный графический интерфейс, возможность поиска и сортировки сообщений, гибкий механизм уведомлений; экономия времени пользователя - освобождение его для выполнения более важных задач;
оперативность обработки большого числа разнотипных сообщений: информация сконцентрирована в одном месте и упорядочена – решения принимаются быстрее;
мобильность сотрудников: возможность доступа к сообщениям в произвольное время по телефону или через Интернет; решение проблем рабочих часов и часовых поясов;
оптимизация загрузки учрежденческой АТС, увеличение количества и повышение качества контактов с клиентами, решение проблемы "пропущенных телефонных контактов";
снижение стоимости администрирования и сопровождения системы, обучения персонала: одна система решает целый комплекс задач: маршрутизация звонков, обработка сообщений, доступ к информационным ресурсам;
защита инвестиций: вы можете начать с установки небольшой системы с базовой функциональностью, а впоследствии расширить пропускную способность системы, интегрировать ее с корпоративным почтовым сервером и самостоятельно создать развитый алгоритм маршрутизации входящих телефонных звонков, факсов и электронных почтовых сообщений.
Примеры внедрений
Системы UM давно стали неотъемлемой частью IT-инфраструктуры любой серьезной компании в развитых западных странах, начинают они приживаться и в России. Системы UM Smartphone внедрены уже в 50 компаниях. Вот несколько наиболее ярких примеров внедрений.
Каспийский трубопроводный консорциум начал с того, что установил Smartphone UM в своем московском офисе. Полностью удовлетворенное его работой, руководство компании постоянно увеличивало емкость системы и приняло решение об открытии дополнительного UM-сервера во втором офисе в Новороссийске, причем серверы в Москве и Новороссийске являются резервными друг для друга и работа системы продолжается даже в случае отказа одного из них.
Компания Metro Cash&Carry, планируя установить Smartphone UM в московском офисе, натолкнулась на такую проблему: по корпоративным нормам компании на рабочих компьютерах ее сотрудников могло устанавливаться только ПО, соответствующее корпоративным стандартам. Однако после установки на двух компьютерах Smartphone UM и тестирования его работы было принято решение отойти в данном случае от соблюдения корпоративных правил. Теперь клиентское ПО Smartphone установлено на всех рабочих местах.
С успехом "трудится" Smartphone и в "Российской газете". Одно из интересных применений его заключается в том, что корреспонденты газеты присылают свои материалы в газету по факсу из самых далеких уголков России. Эти тексты автоматически прочитываются при помощи программы FineReader, преобразуются в текстовой вид и помещаются в компьютер редакции.
Даже эти три примера наглядно показывают, что Smartphone может с успехом применяться в любой отрасли экономики, что и произойдет в самое ближайшее время. Просто потому, что от этого всем будет хорошо.
Smartphone® открытая архитектура, вся система построена из стандартных компонентов: персонального компьютера (Pentium-based), одной или нескольких голосовых/факсимильных плат Intel®Dialogic®, операционной системы Windows 9x/NT/XP/2000 и набора программных модулей.
