Avaya расширила линейку решений IX Contact Center

• Новые инструменты для расширения возможностей операторов контакт-центров включают функции обмена сообщениями для быстрого и легкого подключения специалистов бэк-офиса к решению задач клиента, а также адаптивные сценарии звонков с пошаговыми инструкциями
• Модульная и расширяемая панель инструментов с единым пользовательским интерфейсом предоставляет сотрудникам контакт-центра оперативную аналитическую информацию, благодаря которой они могут улучшить клиентский опыт

Avaya Holdings Corp. (код NYSE: AVYA) анонсировала свои новейшие разработки в рамках портфеля решений Avaya IX Contact Center, которые позволят добавить ценные инструменты и интеллектуальные технологии для широкой инсталлированной базы клиентов. Компания продемонстрирует эти и другие инновации на выставке GITEX Technology Week, которая пройдет в Дубае с 6 по 10 октября.

Новые возможности Avaya IX Contact Center были внедрены различными организациями по всему миру и протестированы в их рабочих средах. Эти разработки были созданы в ответ на конкретные запросы со стороны заказчиков и направлены на улучшение пользовательского опыта сотрудников и клиентов с целью укрепления имиджа бренда, а также снижения операционных издержек. Как существующие, так и новые пользователи Avaya IX Contact Center смогут предоставить операторам и руководителям своих контакт-центров доступ к аналитической информации в режиме реального времени; установить связь между операторами и профильными специалистами в рамках всей организации для более быстрого решения вопросов клиентов; а также значительно повысить качество взаимодействия по всем каналам связи.

«В основе каждого бренда — исключительный опыт взаимодействия, который сотрудники создают для клиентов, и отправной точкой здесь является контакт-центр. Avaya продолжает совершенствовать решения для контакт-центров, разрабатывая их совместно с нашими клиентами, для построения лучшего пользовательского опыта и, как следствие, более сильных брендов, — прокомментировал Крис МакГуган (Chris McGugan), старший вице-президент Avaya по решениям и технологиям. — Контакт-центр является краеугольным камнем в создании исключительного пользовательского опыта для организаций и их клиентов. Те разработки, что мы представляем сегодня, в том числе новые возможности на базе ИИ, стимулируют лучшие бизнес-результаты благодаря повышению уровня клиентского обслуживания».

Подчеркивая ключевую роль, которую сыграл клиентоориентированный подход к инновациям в разработке новых инструментов, Джим Ланди (Jim Lundy), главный исполнительный директор и ведущий аналитик Aragon Research, отмечает: «Avaya тесно сотрудничает со своими клиентами, чтобы быстро решать их задачи и реализовывать важнейшие для их бизнеса сценарии использования продуктов компании. Именно благодаря таким инновациям Avaya выводит на рынок инструменты, которые позволяют использовать возможности ИИ, получать оперативную аналитику, а также интегрировать функции бэк-офиса в процессе обслуживания для создания лучшего пользовательского опыта и клиентов, и сотрудников».

Новые возможности Avaya IX Contact Center:

• Avaya IX Teamspace обеспечивает тесную интеграцию с бэк-офисом: предоставляет открытые, широкие возможности для общения и обмена сообщениями между клиентами, операторами и профильными специалистами для более удобного и быстрого взаимодействия и сотрудничества в режиме реального времени. Благодаря тому, что клиенты и операторы могут с легкостью связаться с экспертами из бэк-офиса, а те, в свою очередь, получают доступ к актуальной информации о каждом этапе обслуживания, Teamspace может значительно увеличить скорость обработки запросов и решения проблем пользователей, что способствует повышению качества их обслуживания.
• Avaya IX Dashboard — открытая, модульная, расширяемая панель инструментов, которая предоставляет аналитический срез данных о каждом этапе взаимодействия с клиентом с точностью до секунды. Это решение с единым интерфейсом доступно из любой точки мира и с любого устройства. Оно разработано для руководителей среднего и высшего звена, которые отвечают за обслуживание клиентов, и призвано предоставить им оперативную аналитическую информацию, необходимую для более взвешенного и быстрого принятия решений, а также для улучшения пользовательского опыта в рамках всей организации.
• Agent Scripting — гибкая веб-платформа, которая позволяет создавать сценарии для входящих и исходящих звонков. Agent Scripting устраняет различия в навыках операторов с помощью четких, основанных на правилах сценариев, которые адаптируются прямо в процессе разговора. Это решение представляет собой пошаговое руководство, доступное на экране оператора, для более эффективного взаимодействия с клиентами. Кроме того, благодаря интеграции с CRM и другими внутренними системами бесценные данные о клиентах мгновенно становятся доступны операторам, чтобы они могли обеспечить высокое качество обслуживания и ускорить процесс разрешения запросов.

«Эти новые функции, изначально созданные как пользовательские приложения для удовлетворения конкретных требований и решения первоочередных бизнес-задач, теперь доступны широкой аудитории в рамках Avaya IX Contact Center, что принесет значительную выгоду большому количеству контакт-центров», — рассказал Ясер Альзубайди (Yaser Alzubaidi), старший директор Avaya по решениям для цифрового взаимодействия.

Avaya представит свои инновационные решения в области контакт-центров и унифицированных коммуникаций — решения, которые трансформируют пользовательский опыт сотрудников и клиентов, — на выставке GITEX Technology Week 2019 под общей темой ‘The Art of Experience’ («Искусство пользовательского опыта»). Посетители выставки смогут увидеть новейшие разработки Avaya в действии на стенде C-10 в Za’abeel Hall выставочного комплекса Dubai World Trade Center с 6 по 10 октября.