Народный Банк Казахстана модернизировал контакт-центр на базе решений Avaya

Корпорация Avaya Holdings Corp. (NYSE: AVYA), глобальный поставщик решений в области бизнес-коммуникаций реализовала масштабную инициативу по обновлению коммуникационной инфраструктуры Народного Банка Казахстана (НБК). Проект предполагал внедрение единой сети контактных центров с доступным и понятным для операторов интерфейсом с целью обеспечения полноценного контроля над бизнес-процессами банка.

Потребность в расширении ресурсных возможностей системы контакт-центров появилась у НБК в связи с ростом ожиданий клиентов и расширением предлагаемых услуг и цифровых сервисов. В плане клиентского обслуживания коммуникационная инфраструктура имеет решающее значение, так как именно она обеспечивает эффективную связь как внутри организации, так и вовне. На фоне объединения с компанией АО «Казкоммерцбанк», а также ввиду растущего запроса на виртуализацию и высокий уровень сервиса, Народный Банк Казахстана принял решение обновить свою коммуникационную инфраструктуру и сформировать единый контактный центр. Для реализации поставленных задач был выбран комплекс решений Avaya.

«Решения на базе Avaya обеспечили стабильную работу системы для администрирования и контроля производительности. Коммерческий отдел НБК получил полезный инструмент, расширяющий возможности для продаж банковских продуктов, а клиенты – новые каналы связи и сервисы. Благодаря оперативной и проработанной реализации проекта удалось избежать простоев и сохранить высокий уровень обслуживания клиентов. Масштабируемость инфраструктуры позволит предусмотреть рост на долгие годы вперед», — отмечает директор контакт-центра Халык Банка Забира Мухаметжан.

В перечень решений Avaya, интегрированных в коммуникационную инфраструктуру Народного Банка Казахстана(НБК), вошли: программный продукт Avaya Aura Experience Portal, предоставляющий услуги голосовой связи и многоканальной системы самообслуживания, решение Avaya Aura Communication Manager, обеспечивающее интеллектуальную связь на основе IP-телефонии, устройство Avaya Call Management System (CMS), реализующее мониторинг в режиме реального времени и хронологическую отчетность, решение Avaya Callback Assist, упрощающее осуществление кампаний обзвона и рассылки уведомлений, а также приложение Avaya Callback Assist, позволяющее предложить клиенту обратный звонок в удобное время вместо ожидания ответа.

«Масштабные проекты, подобные этому, снова и снова доказываю репутацию Avaya как надежного поставщика передовых решений для бизнес-коммуникаций. Мы обладаем не только всеми необходимыми технологиями и решениями, но и профессиональной командой специалистов, ведущей проект от этапа разработки до внедрения и поддержки. Мы благодарны руководству Халык Банка, реализующему комплексную стратегию цифровой трансформации, за оказанное доверие», — комментирует глава представительства Avaya в Казахстане Серик Алиаскаров.

В результате интегрированные решения Avaya позволили НБК создать единую инфраструктуру для сети контактных центров банка, обеспечить стабильность системы сбора статистики по поступающим в банк обращениям, увеличить объем клиентских обращений и обеспечить их обработку, а также обработку исходящих вызовов операторов.

О Народном Банке Казахстана

АО «Народный Банк Казахстана» — системообразующий, универсальный банк страны. По состоянию на май 2019 года занимает первое место по собственному капиталу среди казахстанских банков. Входит в группу «Halyk», осуществляющих банковскую, страховую, брокерскую и лизинговую деятельность на территории Казахстана, Киргизии, России, Грузии и Таджикистана. Имеет наиболее широкую представленность в странах региона. Центральный офис находится в городе Алматы. Банк является частным банком 2-го уровня, форма юридического лица «Акционерное Общество», в котором имеется доля государства.