Москва, Россия — 14 января, 2022 г. — Компания Teleperformance Russia Group, один из лидеров индустрии клиентского сервиса и аутсорсинга бизнес-процессов, завершила проект по развитию омниканального контакт-центра на базе технологий Avaya, глобального поставщика решений в области бизнес-коммуникаций.

Цифровая трансформация вынуждает бизнес последовательно модернизировать коммуникационную инфраструктуру для более эффективной обработки запросов клиентов, предоставления персонализированного сервиса и поддержания высокой конкурентоспособности. Для Teleperformance цифровая трансформация и использование передовых технологий являются частью долгосрочной стратегии. Контакт-центр — первый шаг в знакомстве клиентов с компанией, и опыт общения с оператором во многом определяет перспективы дальнейшего взаимодействия с брендом.

Учитывая современные тенденции рынка, руководство приняло решение модернизировать и оптимизировать внедренные системы клиентского обслуживания. В задачи проекта входило увеличение мощности контакт-центра, оптимизация распределения нагрузки и расширение его функциональных возможностей. При этом было важно обеспечить стабильную работу систем с сохранением качества обслуживания.

В процессе реализации проекта специалисты Avaya и «Т1 интеграция» интегрировали платформу Avaya для контакт центров в инфраструктуру предприятия. Среди возможностей решения стоит отдельно отметить:

• Автоматизированное рабочее место Avaya Workspaces для операторов и супервайзеров. Удобные виджеты отражают данные о клиенте из нескольких источников, позволяя выполнять задачи с любым типом взаимодействия.
• Путь клиента (Customer Journey) представляет детальную картину взаимодействия с клиентом: переходы по сайту, переписка по email и в мессенджерах.
• Совместная навигация по сайту (co-browse) позволяет оператору вместе с клиентом найти необходимый раздел на сайте или заполнить форму.
• Платформа приложений Avaya Breeze объединяет контакт-центр со сторонними модулями и открывает дополнительные возможности для взаимодействия с клиентами.
• Маршрутизация обращений на основе атрибутов (Attribute Routing) учитывает ситуационные данные о клиенте и сопоставляет его запрос с нужным оператором.
• Омниканальная отчетность агрегирует показатели и предоставляет бизнес-аналитику в реальном времени или постфактум.

Результатом проекта стало усовершенствование контакт-центра Teleperformance Russia Group, который получил возможности для масштабирования и внедрения передовых сервисов обслуживания. Решения на базе технологий Avaya обрабатывают обращения, поступающие через все используемые каналы: телефон, email, SMS, web-чат, webRTC видеозвонок, webRTC звонок с сайта, сообщение из мессенджера или социальной сети. Оператору доступна история взаимодействия с клиентом и инструменты для аналитики и визуализации данных.

«Качественная коммуникационная инфраструктура — один из ключевых драйверов развития бизнеса, особенно это касается организаций, работающих в сфере коммуникаций. Мы стремимся идти в ногу с потребностями клиентов и предоставлять им качественное обслуживание с возможностью омниканального взаимодействия. Внедренное решение обладает большим запасом гибкости и способно подстраиваться под наши задачи. Мы благодарим специалистов компаний Avaya и „Т1 интеграция“ за профессионализм, индивидуальный подход и высокое качество реализации проекта», — комментирует Вячеслав Власов, CIO Teleperformance Russia Group.

«Модернизация контакт-центра компании, которая сама реализует стратегии управления клиентским опытом — большая ответственность. Мы рады, что наши решения позволили повысить качество обслуживания и расширить возможности взаимодействия с клиентами. Мы благодарим Teleperformance за оказанное доверие», — отметила Нонна Гаспарян, менеджер по работе с государственными и телекоммуникационными компаниями, Avaya.

«Avaya и Teleperformance — компании международные и являются партнерами на глобальном уровне уже долгое время. Благодаря передовым технологиям Avaya и невероятному опыту Teleperformance в области обслуживания клиентов услуги мирового уровня доступны и в России» — отметил Алексей Журавлев, руководитель направлений по работе с государственными и телекоммуникационными структурами Avaya в России

Подробнее о проекте: https://youtu.be/Vs5Np_xFcm8

О Teleperformance

Teleperformance — ведущая глобальная группа по внедрению диджитал-интегрированных бизнес-сервисов, являющаяся стратегическим партнером крупнейших глобальных компаний. Teleperformance предлагает организацию поддержки клиентов под ключ, объединяя решения для управления клиентским опытом, бэк-офиса и консалтинговых услуг. Teleperformance Russia Group входит в международную группу Teleperformance с 330 тысячами сотрудников в 80 странах мира. Контакт-центры группы расположены в Москве, Владимире, Волгограде, Тольятти, Оренбурге, Казани, Киеве, Черкассах и Вильнюсе.

О компании «Т1 интеграция»

Группа компаний «Т1 Интеграция» — один из лидеров российского IT-рынка, который занимается реализацией высокотехнологичных проектов с учетом отраслевой специфики заказчиков. Приоритетные направления деятельности группы: системная интеграция, облачные сервисы на базе собственной платформы Т1 Cloud, работа с Big Data и Machine Learning, IT-безопасность, Process Mining, разработка и внедрение вычислительных комплексов и мультимедиа-решений, автоматизация бизнес-процессов, заказная разработка программного обеспечения и др.

О компании Avaya

Основой успешной деятельности каждой организации являются налаженные бизнес-процессы, многие из которых строятся на базе решений Avaya Holdings Corp. (NYSE: AVYA). Вот уже более 100 лет мы помогаем организациям по всему миру достигать успеха, разрабатывая интеллектуальные системы коммуникаций для их сотрудников и клиентов. Открытые, конвергентные и инновационные решения Avaya упрощают и повышают эффективность совместной работы и имеют высокую гибкость развертывания: в облаке, в ЦОД заказчика или в гибридном варианте. Компании по всему миру доверяют нам построение эффективных систем корпоративных коммуникаций. Подробнее: www.avaya.com/ru.